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修理厂最完整的客户接待流程错一个可能损失好几万!

发布时间:2022-06-05 20:24:25> 来源:OB欧宝直播 作者:欧宝体育登陆入口

  维修服务标准流程,是门店的经营基础,却被很多门店所忽视。标准的维修服务流程如何执行?汽车服务世界专栏作者黄卫强通过专题文章,一次性说清最基础的门店经营标准。

  上一期笔者讲过预约,不清楚的同学可以回看文章(三公里内最赚钱的修理厂,为什么都重视客户预约?),这期我们讲接待。

  接待这个岗位,最初就只是前台接待,类似公司前台的接待员,简单地做个登记,端茶倒水,很多时候都是老板或者老板娘什么的充当了事。

  早期做修理厂,是一份很光荣的职业,当时地方上有人买了车,就要提着礼物上笔者家找我父亲,走的时候还要客套一下:我的车子以后就拜托给黄师傅啦!父亲挥挥手:放心吧,会给您尽心尽力的!很有点《三国演义》里面刘备托孤的意思。

  后来随着竞争激烈,大家就开始把服务做深,于是接待这个岗位,就变成了维修接待,意思你还得懂点维修保养知识,以备客户咨询。

  最后是现在的服务顾问,服务是代表修理厂向客户提供,顾问的意思是要站在客户的角度为客户的车辆提供最佳的解决方案。

  从岗位名称和职能的演变,我们就能看到服务的深入和细致化,客户的服务体验越来越被重视,对于岗位任职的要求越来越高,也代表着这个岗位越来越重要。

  由于接待对象不同,修理厂门店类型的不同,我们又把服务顾问分为销售型和技术型的。

  综合维修、专修、改装等修理厂和门店适合技术型的服务顾问,也就是说服务顾问最好要有扎实的技术功底,能够为客户解答技术上的问题和提供解决方案。

  而销售型的适合洗美店、养护店、快修快保店,只需要具备基础的车辆美容养护知识,主要的业绩来自销售,比如销售美容项目,销售会员套餐卡等等,因此需要服务顾问有相当的销售能力。

  下面进入正题,接待的第一步,又被称之为:服务启动。启动指标就是响应速度,客户进入门店或者修理厂的接待范围,一到三分钟就响应。

  在修理厂和门店,这个动作其实需要大家来一起完成,因为忙的时候专门的服务顾问可能根本没看到,而客户等待的时间久了会不耐烦乃至离开。

  第一,记录客户进店需要解决的首要问题并且重视,避免出现给客户做了很多,但是客户首要想解决的问题反而被忽视的情况;

  第二,尽量客观地记录客户对于车况或故障的描述,除非你是技术型的服务顾问,否则不要主观地去引导或判断客户的车况或故障,这会导致你向下一个工序传递信息时产生误导;

  第三,如果对于客户描述车况或故障不清楚,请反复确认,如果不是技术型服务顾问,那就请技术专家来一起参与接待;

  首先,贵重物品提示;然后,车漆面、轮胎、随车工具、里程,油量等,都要一一记录;最后,复述检查结果,请客户签字确认。

  看起来很繁琐,有点费时间,笔者刚入行的时候也是这样想的,然后都一一付出了惨痛的代价。

  比如:有客户来洗车,拿车的时候说车上多了条划痕,并且诅咒发誓说来的时候没有;有客户来做个保养,拿车的时候说车上有条价值几万的金项链不见了;有客户说来的时候油箱是满的,拿车的时候少了一半。诸如此类,花样很多。

  有时候未必是客户故意存心,可能是他记错了,也可能真的是员工做的。不管是哪一种状况,流程执行到位,可以避免很多扯皮的事情,有各个工序的交接记录,就能够追溯,也能够让有心之人心存顾忌。

  比如,车漆面需要修补,玻璃水不够了,机油太脏了,车室内异味太重,雨刮老化,轮胎磨损等。有些细微的剐蹭可以打磨掉,补充些玻璃水防冻液等,免费送给客户,惠而不费,客户得了好处,后面的报价环节就比较轻松。

  环车检查完毕,再次向客户复述检查结果,以及客户报修的项目,经过客户确认,请客户签字,把客户送到休息区,倒第一杯茶,介绍休息区的功能设施。

  下一步,开始系统制单,检查这个客户车辆的维修保养记录,比如保养到期、年审到期、保险到期、会员服务到期、充值余额不足、套餐中项目到期等。这些都记录一下,报价的时候一并汇报给客户,提醒客户检查、养护、充值或委托办理等。

  如果是技术型服务顾问,还会更深一步地为客户的车辆做接待检查,当然也是邀请客户一起参与。

  打开引擎盖,检查发动机机油、皮带或链条,各个油封和气管油管水管接口等;把车辆上举升机顶起,检查发动机底部和底盘、转向、传动和制动等。

  如果只是做维护保养,并没有故障需要诊断,就可以综合以上信息,向客户报价并根据以上信息提出合理化的维护保养建议。

  有一点需要注意的是,除非检查结果涉及客户车辆和人身安全,需要服务顾问强烈向客户建议保养或更换,重要级别依次是:涉及人身安全的制动和转向、涉及发动机的、涉及车辆使用的、涉及外观和内饰的。

  对于涉及人身安全的制动和转向,服务顾问应该有理有据,尽全力争取客户的认同,哪怕让客户反感,这才是对客户和对自己负责任的态度:安全第一,尊重生命。

  涉及人身安全之外的,应向客户做出建议,但是不需要再三重复,说多了反而会让客户反感。

  如需进行故障诊断,那就先要通知车间技师进行检查诊断,如需拆检,还要通知客户确认同意。经常有修理厂未经客户书面或文字回复同意就擅自拆检维修,然后客户不认账,打嘴仗。

  所以流程的标准和执行,非常重要,这样的错误在不标准规范的修理厂时常发生,修理厂的信用会被打到谷底。

  故障诊断和拆检,一般要求一次性过,这个要看技师的水平了,这个时候也最能体现技师的水平:他到底是有技术能力和经验阅历的老法师,还是纯粹靠排查法一个个拆过去的半桶水。

  反复拆检报价,会被客户质疑,也会增加费用,成倍增加服务顾问跟客户的沟通难度。

  然后,与技师确认维修保养项目和完工时间,与配件部确认配件到货时间,综合一下。向客户报价,并就交车时间与客户达成一致。要求书面签字确认,或者文字回复确认,现在的门店管理系统也支持客户在线确认。

  笔者自己的亲身体会,每一个步骤,都是必要的,都是付出了代价得到了经验和教训,都是凝练出来的结果。希望能给你带来帮助。

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